Quando si valuta un prodotto o un servizio, che può essere fatto in vista di un acquisto o anche per una valutazione fine a se stessa, di solito la prima cosa che si considerazione è il rapporto qualità/prezzo.  A questa valutazione se ne può aggiungere una seconda, quella sul rapporto aspettative/prestazioni reali. Se con la prima si valuta il prodotto (o servizio) la seconda può dare una valutazione sul fornitore.

Per ogni prodotto ci sono specifiche aspettative, date dalla pubblicità, dalle comunicazioni istituzionali del fornitre, dalle informazioni commerciali che oggi si trovano a profusione su Internet, che sono poi raffrontate con i risultati delle prove o con i commenti di chi ha già usato quel prodotto.

Ci possono poi essere altri eventi che possono dare una indicazione sulla qualità del prodotto e del fornitore, e ho la sensazione che ultimamente si sta diventando sempre meno esigenti, trovando “normali” situazioni che personalmente tanto normali non trovo.

Un esempio è dato dallo smartphone P10 della Huawei.

Il P10 è il prodotto di punta della Huawei, con elevate prestazioni. Dopo qualche settimana dalla commercializzazione si sono cominciate ad avere informazioni sul fatto che le prestazioni non erano sempre uguali: alcuni pezzi avevano prestazioni sensibilmente inferiori ad altri.

Si comincia ad ipotizzare che siano state utilizzate delle memorie di tipo (e prestazioni) differenti, e successivamente confermata dal produttore (che inizialmente aveva negato).

Pare che per dei problemi di produzione dei chip di memoria, siano state usati almeno due diversi tipi di memorie, con prestazioni che sono molto diverse tra loro: rapporto di 1 a 3 per quanto riguarda la velocità. Ovviamente chi ha acquistato uno di questi telefoni non è stato molto contento, ed è stato richiesto come potere identificare i telefoni prodotti con le memorie più lente.

Una azienda moderna della dimensione di Huawei dovrebbe produrre seguendo un processo di controllo della qualità (tipo ISO9000), con procedure che prevedono il controllo che le forniture siano conformi alle richieste, e la tracciatura di ogni componente usato per la produzione di un prodotto, per sapere con cosa è assemblato ogni prodotto. E’ indispensabile per gestire gli eventuali richiami per la sicurezza.

Malgrado questo, la risposta del produttore è stata che non era possibile identificare su quali telefoni fossero finite le memorie più lente.
Una risposta che non ha avuto l’attenzione che meritava, dato che voleva dire che o non hanno controlli della qualità oppure stanno prendendeo in giro i loro clienti.

Due validi motivi che, per quanto mi riguarda, non mi faranno MAI acquistare in futuro uno smartphone Huawei, ma non ho trovato analoghe considerazioni tra le critiche fatte alla situazione.

Ma se la Huawei è una azienda nata con prodotti economici, mentre la Apple si pone in un contesto totalmente diverso.

Qualche giorno fa c’è stata la presentazione del nuovo iPhone X, con una innovativa tecnologia di riconoscimento facciale… che durante la dimostrazione non ha funzionato. Questa situazione è diversa dalla precedente. Qui si tratta di fare un confronto tra le affermazioni di superiorità dei propri prodotti fatta dal produttore, con il pessimo risultato ottenuto durante la dimostrazione.

Più è alto il livello a cui ci si pone, minori sono le concessioni che si possono dare agli sbagli.

Non conta che sia il prodotto che non funziona o la dimostrazione gestita male: da chi vende un prodotto a prezzi elevatissimi (malgrado sia prodotto in fabbriche dove gli operai sono pagati con un pugno di riso) non c’è spazio per fare errori. Dice di essere perfetto, allora deve esserlo. Se non lo sei, la figura è pessima, ma in tanti sono stati pronti a giustificare e scusare questo “epic fail”.

In questi giorni Ryan Air sta cancellando una notevole serie di voli, lasciando a terra molti passeggeri. La motivazione è a dire poco discutibile: i piloti avevano delle ferie in arretrato da smaltire. Poi hanno corretto la notizia aggiungendo che ci sono molti piloti che si stanno licenziando per cambiare compagnia.

Come si fa a gestire una compagnia aerea senza considerare la disponibilità del personale necessaria ad erogare il servizio? Per di più con voli che sono stati prenotati anche con settimane di anticipo. Assurda anche la proposta di rimborsare i biglietti, dato che se si acquista un biglietto aereo è perché si deve essere in un certo luogo per una certa data. Non è con il rimborso che si risolve il problema. Direi che i pinguini di Madagascar sarebbero stati in grado di fare una gestione migliore.

Anche qui non ho sentito le reazioni che ci dovrebbero essere in casi come questo. La motivazione di Ryan Air è palesemente una scusa, e resta la sensazione che stiano prendendo in giro i loro clienti, come nei casi precedenti

Quello che non riesco a capire sono le reazioni della clientela, e soprattutto della “clientela potenziale”. Aziende che vendono prodotti o servizi con promesse che non vengono mantenute, ma malgrado questo le reazioni sono, a dir poco, moderate. Soprattutto se si tratta di clienti non direttamente coinvolti, come per dire “fino a che non mi tocca, che problemi ci sono?”

Per contro trovo esagerate le reazioni che vedo quando Whatsapp oppure Facebook hanno dei problemi e non funzionano correttamente per qualche ora. In questi casi sembra che sia stato tolto qualcosa di vitale, è facile leggere che vengono definite “situazioni inaccettabili”.

Differenze che trovo davvero strane: si hanno reazione molto più accese per un problema su un servizio che non si paga rispetto ad un problema su prodotto o un servizio che si paga.

Ulteriore dimostrazione che viene data sempre più attenzione alla qualità della apparenza che non alla qualità della sostanza.

Sarà anche il risultato della evoluzione dei tempi, ma a me non piace per niente.